Großer Fehler: ich habe mich per Online-Formular bzw. Email an die Deutsche Bahn gewandt. Hier der zeitliche Ablauf:
31.8.2022: Eingangsbestätigung erhalten mit Bearbeitungsnummer
5.9.2022: Es kam eine Nachricht, die mein Problem allerdings nicht gelöst hat. Das habe ich umgehen zurückgeschrieben.
6.9.2022: Eingangsbestätigung erhalten mit Bearbeitungsnummer als wäre es ein neuer Vorfall - die Nummer blieb allerdings dieselbe
6.10.22: Automatische Nachricht: "Zurzeit erreichen uns täglich zahlreiche Anfragen. Wir werden Ihnen schnellstmöglich antworten. Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis."
20.10.22: Zweite automatische Nachricht: "Zurzeit erreichen uns täglich zahlreiche Anfragen. Wir werden Ihnen schnellstmöglich antworten. Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis."
9.11.22: auf meine Nachfrage Eingangsbestätigung erhalten mit Bearbeitungsnummer als wäre es ein neuer Vorfall - die Nummer blieb allerdings dieselbe
19.11.22: auf meine wiederholte Nachfrage, wann "schnellstmöglich" denn wohl sei, bekomme ich eine ausführliche Antwort:
[...]
nochmals vielen Dank für Ihre Nachricht vom 06.10.2022.
In den letzten Wochen erreichen uns täglich äußerst viele Anfragen und
Bestellungen. Wir freuen uns sehr über Ihr Vertrauen und tun alles
dafür, dass wir Ihr Anliegen so schnell wie möglich zu Ihrer
Zufriedenheit bearbeiten. Wir werden alles Menschenmögliche unternehmen,
um Ihnen auch weiterhin den gewohnten Service zu bieten - Ihr Abo-Team
ist für Sie da!
Deshalb ist es uns teilweise nicht möglich, zeitnah auf Ihre E-Mail zu
antworten. Haben Sie bitte etwas Geduld. Ihr Anliegen zu Ihrer
Zufriedenheit zu klären, ist uns sehr wichtig. Bitte sehen Sie von
erneuten Nachfragen und Anrufen zum selben Thema ab. Wir melden uns so
schnell wie möglich bei Ihnen zurück.
[...]
Da stellen sich gleich mehrere Fragen: Meine Nachricht war aber doch vom 31.8.22? "teilweise nicht möglich"? Und warum dann immer bei mir? "zeitnah", was heißt das?
Ich soll also nicht erneut nachfragen. Heiß das so viel wie "Störe mich nicht beim Nicht-Bearbeiten Deiner Anfrage"?
7.2.23: Nahezu ein halbes Jahr nach meiner Anfrage schließt die Bahn den Vorfall ab. Nicht etwa mit einer Antwort! Sondern mit diesem Text:
[...]
vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir möchten uns vielmals dafür
entschuldigen, dass sich die Bearbeitung verzögert hat. Nach diesem
Zeitraum gehen wir davon aus, dass Ihre Anfrage keinen Bestand mehr hat.
Aus diesem Grund werden wir diesen Vorgang nun abschließen. Sollte sich
Ihr Anliegen noch nicht erledigt haben, bitten wir Sie uns nochmals zu
kontaktieren.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
[...]
Die Bearbeitung hat sich also "verzögert"? Um nicht zu sagen, sie wurde "verweigert".
Auf meine Antwort, dass ich meine BahnCard nun gekündigt habe, erhielt ich übrigens wie zu erwarten eine Eingangsbestätigung.
Fazit
Wenn man etwas von der Bahn will, sollte man auf jeden Fall anrufen. Es dauert zwar Ewigkeiten, bis man dran kommt, aber immerhin können sie dann nicht einfach ohne Antwort auflegen. Und das ist ja wohl das Äquivalent zu diesem Ablauf.
