BahnCard Service

Oft hört man ja, dass ein Satz, in dem "Bahn" und "Service" vorkommen, eine Lüge ist.

Es ist sicher nicht alles schlecht, aber was ich mit dem BahnCard "Service" erleben durfte, muss ich mir hier doch von der Seele schreiben.

Seit ein paar Jahren haben wir eine Partner-BahnCard, die Erneuerung klappte jedes Jahr pünktlich. Diesmal wurden wir allerdings aus heiterem Himmel gebeten, den gemeinsamen Wohnsitz nachzuweisen.

Zuerst einmal macht das gar keinen Sinn: die BahnCards werden separat an unsere Adresse versendet. Hätten wir uns also getrennt, würde eine BahnCard nicht ankommen. Zudem wird der Nachweis nur von einem von uns verlangt - was ist, wenn der andere ausgezogen ist? Aber gut, im Zusammenhang mit der Bahn will ich die Sinnhaftigkeit nicht weiter hinterfragen.

Der Vorgang war also folgendermaßen, ich beziehe hier Angaben beider Seiten mit ein:

14.12.20   die Bahn versendet die Anfrage (wie ich dann sehr viel später erfahren habe, und wenn ich ihren Angaben vertraue - bei meinen tun sie das ja nicht)

5.1.21       ich erhalte die Anfrage - so eine lange Laufzeit wegen Corona und Weihnachten?

7.1.21       ich beantworte die Anfrage (rückblickend ein Kardinalfehler: per Email - vergiss die automatische Eingangsbestätigung, die ist später nichts wert)

19.1.21     unsere Bahncards sind ungültig, neue haben wir bisher nicht erhalten.

22.1.21     Anruf bei der Service Hotline: nein, die Unterlagen liegen nicht vor. Ich soll sie nochmals per Email schicken. Habe ich gemacht. Ein Wort der Entschuldigung? Fehlanzeige, denn die Bahn hat keinen Fehler gemacht, das System (also das der Bahn, nicht meines) hat immer Recht.

23.1.21     aus Erfahrung wird man klug: ich schicke beide Emails zur Sicherheit per Fax.

25.1.21     wie ich später durch etliche Nachfragen erfahre, ist auch die zweite Email trotz Eingangsbestätigung nicht eingegangen, gut dass ich ein Fax geschickt habe.

26.1.21     ich bekomme die Rechnung, aber keine BahnCard - auch nicht online

5.2.21       die Bahn versendet die BahnCards.

10.2.21     Hurra, wir haben unsere BahnCards. Dass wir gut zwei Wochen den vollen Preis für unsere Fahrten bezahlt haben, kümmert niemanden. Aus Sicht der Bahn war es ja unser Fehler.

So viel zum Ablauf. Die Kommunikation mit dem BahnCard Service, um herauszubekommen, warum das so lange gedauert hat, war auch sehr "lustig". Komischerweise sind in diesem Zusammenhang alle meine Emails (an dieselbe Adresse) beantwortet worden, nicht eine ist verloren gegangen. Da scheint ein selektives System dahinter zustecken. Ein erster Versuch der Bahn in Richtung KI?

Durch meinem Anruf vom 22.1. hatte ich ja erfahren, dass meine Email "nicht angekommen" ist. In mehreren Emails wolte ich daher wissen, warum trotz rechtzeitigem Versand der Angaben am 7.1. (sagt mein System, ich behelte alle versendeten Emails) die Bahncard viel zu spät bei mir ankam.

22.1.      Nochmaliger Versand der Email vom 7.1. mit der Bitte um Eingangsbestätigung.
Antwort: keine (abgesehen von der automatischen, die offensichtlich wertlos ist)

26.1.      Frage: warum bekomme ich eine Rechnung, aber keine BahnCard?
Antwort: keine (abgesehen von der automatischen, die offensichtlich wertlos ist)

10.2.      Frage: warum habe ich erst jetzt die BahnCard erhalten?

19.2.      Antwort: Ihre BahnCard wurde am 5.2. verschickt. Bitte teilen Sie uns mit, falls Sie sie noch nicht erhalten haben.

Ich weise darauf hin, dass ich die BahnCard wie geschrieben bereits habe, und dass meine Frage noch offen sei, wie es zur Verzögerung kam.

Antwort noch am selben Tag: Nach Prüfung Ihres Anliegens teilen wir Ihnen mit, dass es aufgrund der spät eingereichten Nachweise zum verzögerten versandt Ihrer BahnCards gekommen ist.

Wie gesagt, dass ich ihnen den Beweis meiner rechtzeitigen Einsendung mehrfach geschickt habe, zählt hier nicht. Es zählt nur, was die Bahn gespeichert hat.
Das wollte ich aber zu diesem Zeitpunkt (noch) nicht akzeptieren, und schickte daher nochmals den Beweis aus meinem System und dieselbe Frage. Und ich hatte noch eine Zusatzfrage: wie kann ich das in Zukunft vermeiden?

21.2.      Antwort: Die Produktion und der Versand einer BahnCard beträgt etwa 2 bis 3 Wochen. Sollte die BahnCard nicht rechtzeitig beim Kunden sein, kann man sich eine Auftragsnummer für eine vorläufige BahnCard ausstellen lassen. Diese erhält man auch telefonisch und wird an einem Fahrkartenautomat der Deutschen Bahn eingelöst. Das ist eine Überbrückung bis die BahnCard vorliegt.

Frage nicht gelesen, Textbaustein benutzt, und dazu noch den falschen, denn meine BahnCard ist ja nicht neu.

Ich habe ihnen also meine Aufstellung des zeitlichen Ablaufs geschickt, und darum gebeten, meine beiden Fragen zu lesen und diese zu beantworten.

22.2.:     Endlich eine aussagekräftige Antwort: Entgegen Ihrer Angaben konnten wir den Eingang des Nachweises erst am 25. Januar 2021 verzeichnen. Seien Sie versichert, dass diese Aussage zuvor durch ausführliche Recherchen überprüft worden ist.

Das ist zwar nicht das erhoffte Ergebnis, aber damit kann ich arbeiten und Schlussfolgerungen ziehen:

• Emails an die Adresse bahncard-service@bahn.de werden nicht unbedingt bearbeitet. Die Bandbreite schwankt zwischen "am selben Tag" und "nie". Eine Eingangsbestätigung hat keine Bedeutung.
• Faxe werden bearbeitet. Zumindest diesmal. Als Eingangsdatum gilt nicht der Varsand, sondern die Erfassung im System der Bahn.
• Das System der Bahn ist das Maß aller Dinge, außerhalb dieses Systems existiert keine Wahrheit. Nachweise kann man sich sparen.
• Wichtige Kommunikation also in Zukunft immer per Fax (gerichtsverwertbarer Nachweis) oder Einschreiben (dito).

Warum zwischen Rechnungsversand (26.1.) und Versand der BahnCards (5.2. laut Auskunft der Bahn) ganze 10 Tage liegen, hat mir bisher allerdings niemand erklärt.

Aber wer bin ich schon, da dumm nachzufragen? Ich bin doch nur ein Kunde ...

Zum Abschluss, und dieser Satz ist keine Lüge, auch wenn beide Wörter darin vorkommen: diese Service-Leitung der Bahn war aus meiner Sicht unterirdisch.